[Guest Post] Como evitar uma experiência ruim de compra pela internet?

Comprar produtos ou contratar serviços pela internet não é mais novidade e sim um hábito rotineiro do consumidor. Compreender os direitos e deveres que regulam as relações de comércio virtual entre consumidores e lojas virtuais é a proposta deste artigo.

Você já teve alguma experiência ruim de compra pela internet? Aconteceu do produto enviado estar em desacordo com o pedido ou faltando acessórios? Não informaram que o produto era vendido por um marketplace?

Comprou móveis e não estava claro na descrição que eles não montavam e que teria que arcar com os custos da montagem? Além disso, a empresa não cumpriu o prazo de entrega informado? Pois bem, estes são apenas alguns dos exemplos mais comuns de práticas em desacordo com a legislação.

Neste sentido, é de suma importância dizer que o consumidor on line é um sujeito de direitos, que são protegidos por lei. Por outro lado, o e-commerce ou loja virtual é um sujeito de deveres, que devem ser cumpridos na relação de consumo.

Quais são os direitos do consumidor online

Na relação comercial virtual, o consumidor tem como direitos, entre outros:

Proteção às suas informações pessoais. O fornecedor deve prezar pela segurança e proteção das informações pessoais do consumidor, bem como, com relação à segurança quanto ao pagamento, principalmente via débito em conta ou cartão de crédito. Importante mencionar que a proteção se estende aos e-mails dos consumidores, os quais não devem ser direcionados para listas secundárias de práticas de SPAM.
Troca do produto com defeito (vício), em desacordo com o pedido ou com falta de acessórios. A legislação atribui ao lojista virtual a responsabilidade solidária com o fabricante pela qualidade do produto ou serviço.
Direito de Arrependimento na Compra de um produto ou na contratação de um serviço. No caso de produto, o consumidor tem o direito de desistir da aquisição e postar a compra para devolver, com todos os custos pagos pelo fornecedor do produto, no prazo de 7 dias do recebimento do produto.
Acesso a dados completos na oferta, ou seja, além da descrição completa do produto, incluindo tamanho, material da matéria-prima e todas as especificações técnicas completas, todas as taxas incluídas no valor anunciado devem estar descritas no conteúdo descritivo de cada produto no e-commerce.
Liberdade de escolha. Esse ponto é muito importante entre os direitos do consumidor, pois muitas vezes esse é coagido sutilmente pelo fornecedor a adquirir determinado produto, e isso não pode ocorrer pois é de total direito do consumidor a livre escolha do produto ou serviço que achar melhor, sem interferência de terceiros que influenciem na compra.
Acesso à justiça. O consumidor tem total direito de recorrer à justiça quando se sentir desrespeitado perante seus direitos junto ao fornecedor.
Proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva. É comum o consumidor se encantar por um produto ou serviço apresentado mediante a propaganda e ao adquirir o produto se decepcionar devido ao prometido não ser cumprido. E caso o prometido não seja cumprido, você tem total direito a devolução do produto ou o cancelamento do contrato (no caso de prestação de serviço). Neste caso, faz parte dos direitos do consumidor poder exigir exatamente o que foi apresentado no anúncio ou receber o seu dinheiro de volta. É terminantemente proibida a propaganda enganosa e abusiva.

Orientações para deixar sua loja virtual de acordo com a lei

O Decreto Federal nº 7962/13, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor no âmbito do e-commerce, dispõe que a contratação no comércio eletrônico deve abranger 3 aspectos principais:

presença de informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor,
atendimento facilitado ao consumidor,
respeito ao direito de arrependimento.

Informações do e-commerce

Neste sentido, é obrigatório que conste o nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no CPF ou CNPJ, bem como, o endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato.

O telefone da organização deve ficar visível no topo ou rodapé do site. Embora seja obrigatório, e ainda que não fosse, expor o número de telefone é uma boa prática, pois deixa o usuário mais tranquilo na hora da compra.

Descrição dos produtos

A oferta deve conter as características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores. O cliente deve ser informado em detalhes sobre o produto que está comprando. Já que não pode pegar o produto e experimentar, é importante que ele saiba as medidas, os materiais, como manusear, como efetuar a limpeza/lavagem/manutenção e outras informações que sejam relevantes na hora da compra.

Formas de pagamento

As formas de pagamento também têm de ser claras. Você deve indicar quais cartões aceitará e, se houver algum problema com a transação, é essencial que informe o cliente deste imprevisto. Neste sentido, despesas e taxas adicionais na compra, tais como, valores do frete, seguro do produto ou qualquer outra taxa adicional não devem ficar “obscuros”. O cliente não pode ficar condicionado a pagar algo que não foi informado.

Política de entrega

A política de entrega adotada pelo seu e-commerce precisa ser clara e os prazos bem explicados. As condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto devem ser bem claras.

Devem ser informadas ainda, de forma clara e ostensiva, quaisquer restrições de uso da oferta.

Linguagem adequada

A linguagem deve ser universal e acessível a qualquer tipo de público. Dessa forma, a oferta deve evitar termos técnicos, que possam dificultar o entendimento a respeito das características do produto ou serviço.

Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor, o fornecedor deverá apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos.

Deverá fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação, tais como, a exclusão de novos itens durante a compra, por exemplo.

O fornecedor deverá ainda confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta. É necessário que o consumidor seja informado do recebimento do pedido e da confirmação do pagamento. Geralmente essas informações são informadas através de envio de e-mail.

Contrato de compra e venda

O contrato de compra e venda ou contratação de serviço deve ser disponibilizado ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

Deve ser mantido um serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato. O fornecedor deve confirmar imediatamente o recebimento das demandas. O prazo de respostas às demandas dos consumidores é de 5 dias.

Com relação à segurança das informações, o fornecedor deverá utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

É importante dizer ainda, que o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor, que poderá ser exercido pela mesma ferramenta utilizada para a contratação.

Neste sentido, o exercício do direito de arrependimento, que pode ser exercido do prazo de 7 dias da contratação ou do recebimento do produto, implica no estorno ao consumidor de todos os valores pagos na contratação, devendo fornecedor providenciar os meios para tal. Vale lembrar que o fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento e as despesas de eventual devolução são suportadas por ele.

Finalizando, é de suma importância dizer que as contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.

O que é e como acionar o Procon?

Caso haja descumprimento dessas regras, o consumidor deve comunicar o fato aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, em especial, aos Procons.

Existem Procons Estaduais e Municipais, sendo estes os recomendáveis para casos de reclamações individuais.

Os Procons são órgãos responsáveis por mediar os conflitos entre os consumidores e os fornecedores de produtos e serviços, sempre buscando uma solução rápida e amigável para o conflito.

É uma instituição destinada à proteção, ajuda e orientação e defesa do consumidor comum. O PROCON informa os direitos do público em geral, além de fiscalizar as relações de consumo.

Caso o fornecedor cometa ato ilícito face ao Código de Defesa do Consumidor, o Procon pode aplicar sanções administrativas, que vão desde uma multa, passando pela suspensão do fornecimento do produto, serviço, ou da atividade, até a interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade.

O serviço é prestado gratuitamente pelos municípios e deve ser utilizado por todo consumidor que se sentir lesado. Caso haja apenas dúvida sobre determinada situação, o Procon poderá esclarecê-la.

Atualmente, os Procons recebem muitas reclamações dos consumidores virtuais, com destaque para a questão da entrega no produto dentro do prazo combinado, entrega em desacordo com o pedido ou descontentamento quanto a serviços contratados que não cumprem o prometido.

Como procurar o Procon em Divinópolis?

O Procon Municipal de Divinópolis está localizado no prédio da antiga sede administrativa da prefeitura, na R. Pernambuco, nº 60, 9º andar, Centro, com expediente de segunda à sexta feira de 12h às 17h, lembrando que o atendimento é exclusivamente presencial.

Para fazer uma reclamação, os consumidores devem trazer todos os documentos referentes à compra de produto ou contratação de serviço, tais como, contrato, nota fiscal, e-mail de confirmação de recebimento do pedido, comprovantes de pagamento, eventuais protocolos de reclamações, etc.

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Este artigo foi escrito por Ulisses Couto, advogado e gerente do Procon de Divinópolis.

Ele participou do Café Online de Abril e trouxe orientações valiosas para quem compra na internet e para os donos de e-commerce.

Se não conseguiu acompanhar assista agora: Café Online: Os Direitos do Consumidor Online