Pós-venda no e-commerce: como fazer e fidelizar seus clientes
Pós-venda no e-commerce desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer loja virtual. Porém, muitos lojistas, principalmente os que estão começando do digital, subestimam essa etapa. Apesar disso, a importância do pós-venda no e-commerce é inegável para a fidelização de clientes.
Neste artigo, vamos mostrar estratégias eficazes para aprimorar o pós-venda no e-commerce e como criar uma experiência de compra inesquecível.
Como fazer um bom pós-venda no e-commerce
Antes de tudo, é preciso entender que a venda não termina quando seu cliente finaliza a compra. Na verdade, o pós-venda é decisivo para uma experiência completa, definindo se aquele cliente voltará a comprar na sua loja virtual.
Contudo, um pós-venda de sucesso exige o básico bem executado. Portanto, criamos um guia com estratégias simples, mas que farão toda a diferença na experiência do seu cliente. Leia até o final e salve todas as dicas!
Atendimento ao Cliente de Excelência:
Em primeiro lugar, é importante destacar que o atendimento ao cliente desempenha um grande papel para um pós-venda bem sucedido. Mesmo após a compra, clientes podem ter muitas dúvidas a respeito da entrega, pagamento ou alterações no pedido.
Responder prontamente às dúvidas e preocupações dos clientes demonstra um comprometimento genuíno com sua satisfação. Dessa forma, construa e treine sua equipe de suporte para oferecer o melhor atendimento possível. Escolha canais de comunicação que sejam realmente efetivos, como um chat no site ou WhatsApp.
Se o fluxo de atendimento for constante e com muito volume, você pode optar pelo uso de chatbots para sanar as dúvidas mais comuns ou um FAQ na loja virtual.
Recompra
A recompra é a sobrevivência da loja virtual. Assim, o pós-venda no e-commerce também consiste em se manter presente na rotina dos seus clientes, mesmo após finalizar e entregar o pedido.
Dessa forma, trabalhe com canais de comunicação variados como WhatsApp e E-mail Marketing para mantê-los atualizados com novidades e lançamentos da loja virtual.
Evite mensagens genéricas, converse com seu público de igual para igual. Essa é a melhor forma de criar conexões entre marca e clientes. Uma boa estratégia é trabalhar com bonificações de aniversário, como cupons e descontos, promoções sazonais e benefícios exclusivos para clientes que acompanham um determinado canal.
Programas de Fidelidade
Os programas de fidelidade se destacam como uma abordagem altamente eficaz para promover a recompra. Ao oferecer recompensas, descontos especiais ou pontos para compras recorrentes, você estabelece um vínculo sólido com seus clientes.
Solicitação de Avaliações e Feedback:
Pedidos de avaliação e feedback, são fundamentais para construir boas provas sociais. Avaliações positivas podem desempenhar um papel significativo na atração de novos clientes e no fortalecimento da confiança dos consumidores em potencial. Além disso, o feedback coletado é uma fonte valiosa de insights para aprimorar a experiência de compra.
Trocas e Devoluções
O processo de trocas e devoluções, pode ser uma dor de cabeça quando não é bem estruturado. Essa etapa deve ser simples e livre de muitas burocracias. Mesmo que um produto seja devolvido, a clareza e rapidez no processo são essenciais para a tomada de decisão em uma próxima compra.
Quando os clientes têm a certeza de que estão adquirindo produtos de alta qualidade e sabem que o processo de devolução é livre de complicações, sua confiança é reforçada, o que, por sua vez, incentiva compras futuras.
Comunicação Pós-Compra:
Quando um cliente está comprando pela primeira vez na loja virtual, sempre haverá ansiedade e preocupações, assim como também é para clientes antigos. Dessa forma, mantenha seus clientes informados sobre o andamento de seus pedidos, fornecendo atualizações de rastreamento e estimativas de entrega. Essa abordagem reduz a ansiedade dos clientes e eleva sua satisfação geral.
Em plataformas de loja virtual como a Nuvemshop, por exemplo, o envio de e-mails transacionais é feito de forma automática à medida que o processo de compra vai avançando. Estes e-mails são responsáveis por manter o cliente informado sobre seu pedido.
Resolução de Problemas
Eventualmente, em todo e-commerce, haverão clientes com comportamento complicado, ou problemas inesperados durante o processo. Neste momento, fique tranquilo e procure a melhor resolução para o cliente, sempre usando a cordialidade e objetividade durante o atendimento.
Se o produto adquirido está sem estoque, entre em contato e explique de forma clara, oferecendo boas soluções. Se a entrega vai atrasar mais que o esperado, explique os motivos e informe a nova data da entrega. Ser transparente e sincero é a melhor forma de lidar com imprevistos no processo. Além disso, vai mostrar ao seu cliente o compromisso com ele.
Acompanhamento Pós-Compra:
Por fim, manter o contato com os clientes após a compra é fundamental. Isso envolve verificar a satisfação do cliente e oferecer assistência adicional, caso seja necessário. Essa prática demonstra um comprometimento real com a experiência do cliente.
O pós-venda no e-commerce não precisa ser complicado
Investir em um pós-venda eficaz no e-commerce é de grande importância para estabelecer relacionamentos sólidos com os clientes e garantir que eles retornem para futuras compras em sua loja virtual.
O pós-venda da sua loja virtual não precisa ser complexo. Ou seja, criar rotinas básicas de atendimento e executar bem o que já funciona, é crucial para melhorar a experiência de compra.
Lembre-se de que o pós-venda não se trata apenas de aumentar as vendas, mas também de cultivar confiança e lealdade com seus clientes, o que é vital para o sucesso a longo prazo.
